“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。——這是著名的麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)名言。
在籌備酒店和餐廳的時(shí)候，等到人員招聘到位，就應(yīng)該開(kāi)始員工培訓(xùn)了。
我們老板基本都是社會(huì)閱歷豐富，見(jiàn)識(shí)廣博的人精，體驗(yàn)過(guò)各種層次的服務(wù)，但是因?yàn)槭苌鐣?huì)風(fēng)氣的影響（什么風(fēng)氣？你懂嗎），還是有很多老板并不是很明白到底自己的餐廳該提供怎樣的服務(wù)，或者說(shuō)怎樣才能使自己的服務(wù)員，為客人提供滿意的服務(wù)。
于是，很多老板動(dòng)不動(dòng)就向下面的員工提起自己感受過(guò)的，或根本就是道聽(tīng)途說(shuō)的“海底撈”服務(wù)。
現(xiàn)在很多人包括專業(yè)的餐飲人，都在推崇“海底撈”的服務(wù)，都想向他們學(xué)習(xí)。說(shuō)實(shí)在的，我認(rèn)為完全沒(méi)有必要，我的意思是“海底撈”不好嗎？當(dāng)然不是，它是高成本導(dǎo)致的“好服務(wù)”，為什么用引號(hào)呢，因?yàn)樗挠行┓?wù)過(guò)頭了 ，并不是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
其實(shí)，底撈之所以能提供這么“好的”服務(wù)，都是我們客人花錢買的 。那大家說(shuō)，我在別的餐廳也花錢了，怎么沒(méi)有這種服務(wù)？
你自己想想，你在“海底撈”吃的東西放在別的餐廳，恐怕只有不到一半的價(jià)格吧，那這多出的錢就是你買服務(wù)的錢，只能說(shuō)聰明的“海底撈”把這份價(jià)格隱形到了菜價(jià)中而已。
好了，這塊就不再說(shuō)了，今后專門寫(xiě)個(gè)“海底撈”的文章。回到前面培訓(xùn)的話題，我們究竟該怎么培訓(xùn)呢，下面我來(lái)跟大家分享下：
一、培訓(xùn)好員工的兩個(gè)前提條件
① 老板的正確心態(tài)
做老板的不能趾高氣揚(yáng)、居高臨下，特別是服務(wù)行業(yè)的老板。很多年輕的老板就有這個(gè)毛病，覺(jué)得自己是老板，而且花錢請(qǐng)你來(lái)干話，我就是老大，什么都得聽(tīng)我的，架子擺得很高。
這樣的老板開(kāi)的餐廳，是怎么也培訓(xùn)不出能提供好服務(wù)的優(yōu)秀員工的。酒店和餐飲行業(yè)是即時(shí)場(chǎng)景化的服務(wù)業(yè)，一個(gè)員工要為客人提供好的服務(wù)，首先這個(gè)員工的心情要是愉悅的，前面這種老板下的員工想死心情很難愉悅。
服務(wù)行業(yè)講究“二線為一線服務(wù)”、“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)”、“后勤為前線服務(wù)”（海底撈這幾條就執(zhí)行的非常好），為的就是讓為客人服務(wù)的一線服務(wù)員有強(qiáng)大的支撐和靠山，沒(méi)有任何的顧慮和擔(dān)憂，時(shí)刻保持愉悅的心情，于是，才能提供好的服務(wù)。
所以，想要好的服務(wù)，老板們就得改變和調(diào)整自己的心態(tài)，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠(chéng)意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。
② 有個(gè)優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理
餐廳經(jīng)理是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有經(jīng)理具備優(yōu)良的服務(wù)技能和服務(wù)理念才能培訓(xùn)出優(yōu)秀的員工，電視劇《亮劍》里李云龍有句話說(shuō)得非常到位，一支部隊(duì)的首任首長(zhǎng)的氣質(zhì)將決定該部隊(duì)的氣質(zhì)。
如果經(jīng)理本身都是個(gè)半吊子水平，那員工基本上是不會(huì)有什么好的服務(wù)意識(shí)的。好的經(jīng)理必須具備“言傳身教“的本領(lǐng)，所以，我們的老板們?cè)谇捌诨I備的時(shí)候要親自花時(shí)間去尋找一位優(yōu)秀的餐飲經(jīng)理。
二、制定合理的培訓(xùn)科目
培訓(xùn)科目直接決定員工將接受到什么訊息，是有用的還是無(wú)用的？很多老板以為培訓(xùn)就是將管理制度、儀容儀表要求讀給員工聽(tīng)聽(tīng)，讓他們記記、抄抄這樣就行了，真的如此嗎？
餐飲服務(wù)最重要的有三大方面的科目：服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)、顧客抱怨處理。 下面我結(jié)合之前的經(jīng)歷大概列一份簡(jiǎn)單的科目表單（早幾年為一家大型的火鍋店做了整一個(gè)月的培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃找了下，電腦里沒(méi)找到，可惜了，又要費(fèi)腦筋重新弄一個(gè)）：
① 餐飲職業(yè)前景教育（1-2個(gè)課時(shí)）
清晰的告知員工自己將要進(jìn)行的工作的職業(yè)前景、以及如何在該行業(yè)快速的職位提升(怎樣一個(gè)月升領(lǐng)班、三個(gè)月升主管）
② 管理制度和公司介紹、儀容儀表（1個(gè)課時(shí))
主要強(qiáng)調(diào)下考勤制度，其他的快速挑重點(diǎn)說(shuō)下，管理制度必須打印人手一份并簽名。
③ 服務(wù)流程（10-15個(gè)課時(shí)）
這是培訓(xùn)的重點(diǎn)，很多培訓(xùn)經(jīng)理或餐廳經(jīng)理對(duì)于這一塊培訓(xùn)的都比較簡(jiǎn)單，1個(gè)小時(shí)就講完了，這是非常錯(cuò)誤的。
服務(wù)流程是整個(gè)服務(wù)的靈魂，好的服務(wù)都要在服務(wù)流程中體現(xiàn)。每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的，顧客的投訴90%都是員工未完整按照服務(wù)流程來(lái)服務(wù)而導(dǎo)致的，必須向員工一一講解清楚。
很多經(jīng)理之所以1個(gè)小時(shí)就把服務(wù)流程將完了，很多原因是因?yàn)樗约簩?duì)流程也是一知半解，知其然不知所以然。服務(wù)流程的東西很多在書(shū)上、網(wǎng)上是找不到的，這些都要靠自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、提煉。比如，餐飲服務(wù)中一個(gè)上菜的流程，很多人5-10分鐘就講完了，但真正完整的上菜服務(wù)流程可以將2個(gè)小時(shí)。
④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)(4個(gè)課時(shí))
意識(shí)驅(qū)動(dòng)行為，培養(yǎng)員工找到正確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、驚喜服務(wù)、額外服務(wù)都是這里該講的。
⑤ 顧客的抱怨處理（4個(gè)課時(shí)）
投訴的顧客是“好顧客“，但我們要能正確處理。否則我們就會(huì)失去他。
⑥ 菜品知識(shí)、酒水知識(shí)（2-4個(gè)課時(shí)）
員工必須熟知自己的產(chǎn)品，這塊光靠廚師培訓(xùn)是不夠的，必須要讓員工親口品嘗，不要舍不得，我之前任職的任何一家店包括我自己開(kāi)的店，任何一個(gè)新員工進(jìn)店，在試用3天后，我都會(huì)安排員工試餐，并要求寫(xiě)出試餐報(bào)告。
⑦ 安全知識(shí)(1個(gè)課時(shí))
安全第一是任何行業(yè)都必須遵守的。
⑧ 服務(wù)技能（每天進(jìn)行）
服務(wù)的六大技能根據(jù)需要進(jìn)行每天訓(xùn)練。這一塊現(xiàn)在很多的餐飲管理人都欠重視，導(dǎo)致服務(wù)員做了2-3年，連個(gè)托盤(pán)都端不穩(wěn)、酒倒不好。（這是一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)科目提綱，以后有機(jī)會(huì)寫(xiě)個(gè)更詳細(xì)的培訓(xùn)方面的文章）
三、寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式
培訓(xùn)不能僅僅是培訓(xùn)經(jīng)理天天一個(gè)人站在臺(tái)上講，員工在下面記，而應(yīng)該采用多種方式進(jìn)行，講授、問(wèn)答、游戲、練習(xí)等，讓員工充滿快樂(lè)的學(xué)習(xí)欲望，才能有好的培訓(xùn)效果。
